نکات CRM و بهترین روش ها برای مدیر روابط با مهمان
نظرسنجی ها را کوتاه کنید به طور کلی، هرچه نظرسنجی کوتاه تر و ساده تر باشد، نرخ تکمیل بالاتر است. روی مناطقی تمرکز کنید که بازخورد مهمان بیشتر مورد نیاز است.
بخش های هدف سفارشی کردن نظرسنجی ها را برای بخش های مختلف مهمانان مانند شرکت کنندگان در کنفرانس، مسافران شرکتی و مهمانان اوقات فراغت در نظر بگیرید.
یک یادآوری ارسال کنید. برای افزایش نرخ تکمیل، یک یادآوری خودکار برای مهمانانی که درخواست نظرسنجی را باز نمی‌کنند یا روی آن کلیک نمی‌کنند ارسال کنید - اما برای جلوگیری از لغو اشتراک، آن را به عنوان یک یادآوری بگذارید.
سوال نهایی را بپرسید مهم ترین سوالی که می توانید از مهمانان بپرسید؟ "چقدر احتمال دارد که هتل ما را به یک همکار یا دوست توصیه کنید؟" پاسخ، امتیاز خالص تبلیغ کننده شما را تشکیل می دهد، که یک شاخص کلیدی برای رضایت و حمایت از مهمان است.
سوالات دقیق اگر پاسخ های نظرسنجی بینش مورد نیاز شما را ارائه نمی کند، سعی کنید سوالات را اصلاح کنید. با این حال، به خاطر داشته باشید که ثابت نگه داشتن سؤالات به شما در مقایسه رتبه‌بندی در طول زمان کمک می‌کند.
معطل نکنید به شکایات در نظرسنجی ها و املاک در سریع ترین زمان ممکن پاسخ دهید تا از افزایش آنها به بررسی های آنلاین منفی جلوگیری کنید. نرم افزار هتلداری رایا شما را در پیشبرد اهدافتان یاری می بخشد.
قدرت حل مسئله خود را نشان دهید. میهمانان هتل ها را کمتر بر اساس مواردی که اشتباه می کنند قضاوت می کنند تا نحوه برخورد کارکنان با این موضوع. هر شکایتی را جدی بگیرید، صمیمانه عذرخواهی کنید و نشان دهید که درک می کنید و برای کمک کردن اینجا هستید. زمانی که به صورت ماهرانه در اختیار شما قرار گیرد، سرسخت ترین مشتریان شما می توانند قوی ترین حامیان شما شوند.
هرگز اجازه ندهید که مهمان ناراضی برود. هر روز صبح لیست عزیمت را اسکن کنید تا به دنبال مهمانانی بگردید که در طول اقامت خود شکایت یا حادثه ای داشته اند و با آنها تماس بگیرید. این ممکن است آخرین فرصت برای جلب نظر آنها قبل از ارسال یک بررسی بد باشد!
پاسخ ها را شخصی کنید از الگوهای پاسخ برای صرفه جویی در زمان استفاده کنید، اما در صورت امکان پیام ها را با صحبت با نظرات خاص شخصی سازی کنید. در صورت لزوم، شخصاً با مهمان تماس بگیرید یا از مدیر کل بخواهید این کار را انجام دهد.
از طرفداران خود تشکر کنید فقط بر بازخورد منفی تمرکز نکنید؛ به مروجین و مدافعان نیز پاسخ دهید. آنها به اندازه مخالفان مهم هستند، اگر نه بیشتر.
تیم ارتباط با مهمانان ما با مهمانان درگیر می شود تا درباره ترجیحات و علایق آنها بیشتر بداند و آن را در CRM وارد کند. تیم های دیگر ما به CRM نگاه می کنند و بر اساس این اطلاعات عمل می کنند. یک مثال این است که مهمانی در رستوران هتل درخواست یک کوکای رژیمی کرده است، کارکنان ناهار خوری ما به خانه داری [هشدار] داده اند تا محصولات موجود در مینی بار خود را به کوکای رژیمی تغییر دهند. او یک بررسی واقعا خوب از تریپ ادوایزر برای ما گذاشت. نرم افزار هتلداری رایا شما را در پیشبرد اهدافتان یاری می بخشد.
